一、护理质量监督部门：护理部

二、护理质量监督电话：83892235

三、监督方式：

1、书面意见可投递至前台意见箱。

2、电话监督。

3、直接到护理部或向院领导反映。

四、代养人员、家属所提意见的处理办法；

1、接收：

（1）书面意见由前台转交至护理部。

（2）电话监督由护理部值班人员接听，并做好记录。

（3）当面反映情况的，由接待人员耐心听取，做好记录。

2、当期解答：

（1）对电话监督或当面反映情况的，接待人员应当就已知的情况当时予以答复。

（2）对当时能解决的问题当时解决。

（3）当时解决有困难的，先给代养人员和家属解释清楚，并说明能解决的时间期限。

（4）对不能解决的问题，耐心细致的给代养人员和家属解释清楚，取得理解。

3、事后回复：

对当时不能解决或不能做出结论的，接待人员应随即向有关领导汇报。有关负责人应深入调查，有必要时，应与监督人取得联系，核实事实，并将最后处理结果告知监督人。

4、有下列情况的，接待人员必须立即向院长汇报：

（1）代养人员的人身权益受到伤害的；

（2）发生较大安全责任事故的；

（3）代养人员超过500元的财产损失的；

（4）因护理人员失职致使代养人员未得到饮食连续二次的；

（5）其它重大违规情况的。

五、代养人员和家属认为接待人员解决问题不满意的可反映至护理部主任，认为护理部主任解决问题不满意的可反映到院长，认为院长解决问题不满意的可反映至我院上级主管部门解决。

六、接待人员发现代养人员和家属所反映问题明显有违事实的，应向反映人耐心详细地讲清事实。